Rapport annuel 2004

$firstSched && $thisSched <= $lastSched) { print 'Précédente | '; } ?> Table des matières = $firstSched && $thisSched < $lastSched){ print ' | Suivante'; } ?>

Annexe N - Rapport annuel de l'Administrateur pour la période se terminant le 31 mars 2004

Le 9 mars 2000, les tribunaux ont désigné Crawford Adjusters Canada Incorporated/ Expertises Crawford Canada Incorporée/Groupe Garden City Canada à titre d'Administrateur de la Convention de règlement des recours collectifs relative à l'hépatite C (1986-1990). Le 9 mars 2004 marquait le quatrième anniversaire de l'administration de cette Convention de règlement des recours collectifs complexe.

L'Année 1 a été marquée par la mise en place du système administratif de cette Convention complexe. Durant l'Année 2, on a mis l'accent en partie sur la mise au point des processus et des procédures ainsi que sur la réponse aux besoins des clients et sur le dépassement de leurs attentes. L'Année 2 a également été marquée par d'importants travaux préparatifs portant sur l'indemnisation pour perte de revenu, de services ou de soutien; l'indemnisation pour les coûts de soins et de frais remboursables et de traitements non assurés/médicaux. Au cours de la deuxième année, nous avons donc dû augmenter de façon importante nos ressources affectées au traitement des réclamations. Au cours de l'Année 3, le Centre a continué à traiter les réclamations « résiduelles » ainsi que les « nouvelles réclamations ». Le Centre a reçu et a traité un nombre accru de demandes de renvoi et d'arbitrage ainsi que des réclamations supplémentaires. Le Centre a créé et a émis des formulaires de renouvellement pour perte de revenu, de services ou de soutien. Le nombre de demandes de réévaluation des niveaux de maladie a également augmenté. Les ressources affectées au traitement des réclamations ont diminué de 38 % avant la fin de l'Année 3.

Au cours de l'Année 4, le Centre a également mis l'accent sur les « réclamations résiduelles » et les « nouvelles réclamations », et il a continué de traiter un nombre important de réclamations supplémentaires portant sur les frais remboursables, les traitements et médications non assurés, la perte de revenu, de services ou de soutien, le coût des soins et de la médication indemnisable au titre du VHC. Le Centre a également entrepris des campagnes téléphoniques dans le but d'informer les réclamants au sujet de leur admissibilité à ces paiements supplémentaires. Ces campagnes visaient également à aider les réclamants à résoudre des lacunes au niveau de leurs réclamations.

Voici certains des importants jalons posés par le Centre depuis le début de l'exercice :

• Il a mis en oeuvre les nouveaux protocoles approuvés par les tribunaux suivants  :
  
  • Perte de services
  • Frais remboursables/dépenses médicales non assurées
  • Personnes indirectement infectées
  • Réclamations tardives
  • Solution de rechange aux biopsies des hémophiles
  • Usage de drogue intraveineuse sans ordonnance
    
• Le Centre a préparé et émis un état financier annuel à tous les membres des recours collectifs reconnus.
• Le Centre a traité toutes les demandes des réclamants pour une réévaluation des niveaux de maladie.
• Le Centre a poursuivi ses recherches sur les états pathologiques et les médications reliés au VHC en vue de mettre à jour la « liste des médications reliées au VHC ».
• Le Centre a mis à jour le site Web www.hepc8690.ca sur une base régulière.
• Le Centre a mis à jour et révisé le formulaire de réclamation Gen 3 pour les frais remboursables/les traitements et les médicaments non assurés.
• Le Centre a mis à jour et révisé les formulaires de renouvellement pour la perte de revenu, de soutien et de services.
• Le Centre a fourni de l'aide personnelle sur place aux réclamants, tel que demandé.
• Le Centre a fourni toutes les données demandées aux fins de modélisation médicale et du caractère suffisant du fonds.
• Le Centre a élaboré et programmé de nouvelles sections dans l'application logicielle personnalisée connue sous le nom de CLASS dans le but d'améliorer l'efficacité de ses processus.
• Le Centre a fourni un rapport hebdomadaire au Comité conjoint.
• Le Centre a tenu des rencontres trimestrielles avec le Comité conjoint.

Depuis le début de ce projet, le Centre a :

• Effectué un balayage électronique de plus de 503 000 pages de documents portant sur les réclamations.
• Le Centre a traité plus de 115 000 appels téléphoniques au moyen de la ligne téléphonique d'aide 1-800.

Grandes lignes des activités d'exploitation

Les évaluations des demandes reçues durant l'Année 3 n'ont pas toutes été complètement terminées avant la fin de l'année, en raison principalement de l'absence de renseignements. Une demande d'indemnisation incomplète signifie qu'il faut obtenir des preuves additionnelles, des résultats de tests ou des documents avant de pouvoir en toute diligence prendre une décision finale. Dans tous les cas où la demande était incomplète, le Centre a avisé les réclamants par écrit des renseignements spécifiques manquants. Si un dossier demeure inactif durant plus de soixante jours à compter de la date d'envoi de la dite lettre, le Centre tente de faire un suivi par téléphone auprès du réclamant.

Le Centre a connu une période de dotation maximale au cours de l'Année 2 en raison d'une augmentation du volume de travail qui comprenait les « demandes résiduelles » de l'Année 1 ainsi que « les nouvelles demandes ». À la fin de l'Année 2, le Centre comptait 40 employés à temps plein et à temps partiel. À la fin de l'Année 3, le Centre comptait au total vingt-huit employés à temps plein et à temps partiel. À compter du 31 mars 2004, le Centre avait un total de vingt et un employés à temps plein, ce qui représente une diminution de 48 % des niveaux de dotation depuis l'Année 2.

Le Centre des réclamations accorde beaucoup d'importance au service à la clientèle. Au cours de l'Année 4, le temps d'attente au téléphone a été de façon générale de vingt-et -une (21) secondes. Toutes les « nouvelles demandes » ont été balayées électroniquement et examinées une première fois en moins de 72 heures à compter de la date de réception. Les résultats au niveau du service répondent à des normes acceptables ou les dépassent.

Aperçu de l'Année 5

L'Année 5 sera de nouveau une année très occupée pour le Centre. L'année devrait comprendre une combinaison de traitement des « réclamations résiduelles » et de « nouvelles réclamations ». Le Centre prévoit que le travail de traitement augmentera au niveau des demandes de renvoi ou d'arbitrage ainsi qu'au niveau des paiements supplémentaires. Le Centre s'attend également à une augmentation du nombre de demandes de réévaluation des niveaux de maladie.

Enfin, il faudra consacrer beaucoup d'effort à la préparation et à la présentation de données aux tribunaux tel que prévu par l'article 7.03 de la Convention de règlement (« Réévaluation périodique par les tribunaux »).

Haut