Rapport annuel 2003

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Annexe S - Le Centre des réclamations relatives à l'hépatite C 1986-1990

Rapport annuel pour la période se terminant le 31 mars 2003

Le 9 mars 2000, les tribunaux ont désigné Crawford Adjusters Canada Incorporated/ Expertises Crawford Canada Incorporée/Groupe Garden City Canada à titre d'Administrateur de la Convention de règlement des recours collectifs relative à l'hépatite C (1986-1990). Le 9 mars 2003 marquait le troisième anniversaire de cette Convention de règlement des recours collectifs compliquée à administrer.

L'Année 1 a été marquée par la mise en place du système administratif de cette convention complexe. Durant l'Année 2, on a mis l'accent en partie sur la mise au point des processus et des procédures ainsi que sur la réponse aux besoins des clients et sur le dépassement de leurs attentes. L'Année 2 a également été marquée par d'importants travaux préparatifs portant sur l'indemnisation pour perte de revenu, de services ou de soutien; l'indemnisation pour les coûts de soins et de frais remboursables et de traitements non assurés/médicaux. Au cours de la deuxième année, nous avons donc dû augmenter de façon importante nos ressources affectées au traitement des réclamations. Au cours de l'Année 3, le Centre a continué à traiter les réclamations « résiduelles » ainsi que les « nouvelles ». Le Centre a reçu et a traité un nombre accru de demandes de renvoi et d'arbitrage ainsi que des réclamations supplémentaires. Le Centre a créé et a émis des formulaires de renouvellement pour perte de revenu, de services ou de soutien. Le nombre de demandes de réévaluation des niveaux de maladie a également augmenté. Les ressources affectées au traitement des réclamations ont diminué de 38 % avant la fin de l'Année 3.

Voici certains des importants jalons posés par le Centre depuis le début de l'exercice :

• Le Centre a terminé le travail d'élaboration et a traité un nombre record de réclamations pour perte de revenu, de services, de soutien, de frais remboursables et de dépenses médicales et traitements médicaux et non assurés.
  
  
• Le Centre a élaboré des formulaires de renouvellement pour perte de revenu, de services et de soutien et en a fait le traitement.
  
  
• Le Centre a poursuivi ses recherches sur les états pathologiques et les médications reliés au VHC en vue de mettre à jour la « liste des médications reliées au VHC ».
  
  
• Le Centre a traité toutes les demandes des réclamants en vue d'une nouvelle évaluation du niveau de maladie.
  
  
• Le Centre a élaboré et programmé de nouvelles sections (suivi de la rétroaction des clients; coûts des soins; renvois et arbitrages et perte de revenu, de services et de soutien) dans l'application logicielle personnalisée connue sous le nom de CLASS.
  
  
• Le Centre a établi et mis en oeuvre un « système d'archivage » des dossiers de réclamations pour les demandes inactives.
  
  
• Le Centre a élaboré et lancé le processus des demandes de renvoi et d'arbitrage (appels), y compris la nomination d'un coordonnateur des demandes de renvoi et d'arbitrage. Le Centre a élaboré des gabarits de lettres de refus. Il a établi des procédures de transmission des dossiers de réclamations aux Conseillers juridiques du Fonds ainsi qu'aux arbitres et aux juges arbitres, à la demande des Conseillers juridiques du Fonds qui ont été présents à toutes les audiences des renvois et arbitrages tenues à ce jour.
  
  
• Le Centre a ajouté de nouvelles sections dans son site Web portant sur la perte de revenu, de services, de soutien et sur les frais remboursables et les médications non assurées, comprenant la « liste de médications reliées au VHC ».
  
  
• Le Centre a traité et appliqué la retenue du montant de 5 000 $ tel que prévue au paragraphe 4.01 (1) (b) de chaque Régime en vertu d'une ordonnance des tribunaux.
  
  
• Le Centre a effectué un balayage électronique de plus de 421 000 pages de documents portant sur les réclamations.
  
  
• Le Centre a traité plus de 103 000 appels téléphoniques au moyen de la ligne téléphonique d'aide 1-800.
  
  
• Le Centre a mis à jour le site Web www.hepc8690.ca sur une base régulière.
  
  
• Le Centre a mis à jour et réorganisé la première série de formulaires de demandes d'indemnisation.
  
  
• Le Centre a fourni de l'aide personnelle sur les lieux aux réclamants tel que demandé.
  
  
• Le Centre a répondu à toutes les demandes de « vidage des données » aux fins de modélisation médicale et du caractère suffisant du fonds.
  
  
• Le Centre a fourni un rapport hebdomadaire au Comité conjoint.
  
  
• Le Centre a tenu des rencontres trimestrielles avec le Comité conjoint.

Grandes lignes des activités d'exploitation

Les paiements approuvés totalisent 313 832 622,96 $ à ce jour.

Les évaluations des demandes reçues durant l'Année 3 n'ont pas toutes été complètement terminées avant la fin de l'année, en raison principalement de l'absence de renseignements. Une demande d'indemnisation incomplète signifie qu'il faut obtenir des preuves additionnelles, des résultats de tests ou des documents avant de pouvoir en toute diligence prendre une décision finale. Dans tous les cas où la demande était incomplète, le Centre a avisé les réclamants par écrit des renseignements spécifiques manquants. Si un dossier demeure inactif durant plus de soixante jours à compter de la date d'envoi de la dite lettre, le Centre tente de faire un suivi par téléphone auprès du réclamant.

Le Centre a connu une période de dotation maximale au cours de l'Année 2 en raison d'une augmentation du volume de travail qui comprenait les « demandes résiduelles » de l'Année 1 ainsi que « les nouvelles demandes ». À la fin de l'année, le Centre comptait 40 employés à temps plein et à temps partiel. Le Centre avait affecté des employés individuels à des fonctions clés, ce qui lui a permis de travailler plus efficacement et de fournir un niveau de service plus élevé aux réclamants. À la fin de l'Année 3, le Centre comptait au total vingt-huit employés à temps plein et à temps partiel.

Même si le Centre a été très occupé à traiter à la fois les « nouvelles demandes d'indemnisation » et celles des réclamants reconnus en vue d'indemnisations supplémentaires, il a également pu entreprendre plusieurs projets spéciaux en espérant « faire progresser » certaines demandes incomplètes. Ces projets ont porté principalement sur les réclamations suivantes :

1. les réclamations inactives pour une période de soixante jours ou plus ;

2. les réclamations de personnes inscrites auprès du Centre des réclamations, mais qui n'ont jamais retourné la première série de formulaires de réclamation ;

3. les réclamations de réclamants reconnus admissibles aux frais remboursables et aux médicaments/traitements non assurés mais qui n'en ont jamais fait la demande;

4. les réclamations de réclamants reconnus au niveau de maladie 6 admissibles aux frais reliés aux soins de santé mais qui n'en ont jamais fait la demande.

Au total, ces projets ont nécessité quelques milliers de lettres et d'appels téléphoniques au cours de plusieurs mois.

Le Centre des réclamations accorde beaucoup d'importance au service à la clientèle. Au cours de l'Année 3, le temps d'attente au téléphone a été de façon générale de dix-sept (17) secondes. Toutes les « nouvelles demandes » ont été balayées électroniquement et examinées une première fois en moins de 72 heures à compter de la date de réception. Les résultats au niveau du service répondent à des normes acceptables.

Aperçu de l'Année 4

L'Année 4 sera de nouveau une année très occupée. L'année devrait comprendre une combinaison de traitement des « réclamations résiduelles » et de « nouvelles réclamations ». Le Centre prévoit que le travail de traitement augmentera au niveau des demandes de renvoi ou d'arbitrage et des réclamations supplémentaires. Le Centre s'attend également à une augmentation du nombre de demandes de réévaluation des niveaux de maladie.

Crawford & Company

Le Groupe Garden City Canada (GGCC) est une division de Crawford Adjusters Canada Inc. (CACI). CACI est la plus grande entreprise d'administration de réclamations au Canada. Les services fournis comprennent la gestion des réclamations et du risque, le règlement de sinistres, la gestion des soins de santé, des services d'administration de recours collectifs et d'information sur le risque.

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