Rapport annuel 2001

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Annexe S - Rapport annuel de l'Administrateur pour l'année 1 pour la période se terminant le 31 mars 2001

Le 9 mars 2000, les tribunaux ont désigné Crawford Adjusters Canada Incorporated/ Expertises Crawford Canada Incorporée/The Garden City Group Canada pour agir à titre d'Administrateur de la Convention de règlement des recours collectifs relative à l'hépatite C (1986-1990). Comme activités importantes de l'année 1, nous avons :

• obtenu des locaux, du mobilier, du matériel et des systèmes informatiques;
• recruté, formé du personnel et élaboré des pratiques et procédures en ressources humaines;
• élaboré une application logicielle personnalisée connue sous le nom de CLASS;
• établi une ligne téléphonique d'aide 1-800;
• élaboré et mis en oeuvre des procédures opérationnelles internes;
• élaboré et expédié des formulaires de réclamation bilingues et des lettres de suivi;
• · fourni de l'aide personnelle directement aux réclamants et avons tenu des réunions d'information destinées aux réclamants à l'échelle du pays;
• demandé au Fiduciaire des versements d'indemnisation mensuels à l'intention des membres des recours collectifs;
• présenté des rapports hebdomadaires au comité conjoint;
• communiqué avec les hôpitaux, les cliniques, les médecins, les curateurs publics, selon les besoins;
• établi un programme d'enquête ciblée des donneurs et/ou des unités de sang en partenariat avec la Société canadienne du sang et Héma-Québec;
• établi un programme de test ACP pour les membres reconnus des recours collectifs en partenariat avec les laboratoires Gamma Dynacare;
• élaboré et installé un progiciel de calcul sur les pertes de revenu;
• relancé le site Web www.hepc8690.ca
  

Grandes lignes des activités opérationnelles

Les paiements totaux approuvés ont atteint 97 878 203 $ en date du 31 mai 2001. On n'a pas été en mesure d'évaluer entièrement toutes les demandes reçues au cours de l'année 1 étant donné que certaines d'entre elles contenaient des renseignements erronés ou incomplets. Pour les demandes incomplètes, il nous fallait obtenir des preuves, des résultats ou des documents supplémentaires pour pouvoir prendre une décision finale. Ces documents ne nous étaient pas parvenus à la fin de l'année.

En conformité avec les ordonnances des tribunaux, nous avons expédié par la poste les premiers formulaires de demande de réclamation le 25 avril 2000. Nous avons reçu les premiers formulaires de demande remplis par les réclamants au début de mai 2000. Nous avons commencé à verser des paiements aux réclamants en juin 2000.

Le Centre a ouvert ses portes en avril 2000 avec huit employés pour s'acquitter du mandat de l'Administrateur. Le Centre a intensifié la dotation des postes durant l'année pour tenir compte du volume de travail. À la fin de l'année, le Centre des réclamations comptait un total de vingt-sept employés à plein temps et à temps partiel. Au cours de l'année, le Centre a affecté les employés à diverses tâches clés. Par exemple, il a établi une équipe de représentants du service auprès de la clientèle, embauché un coordonnateur des procédures d'enquête, assigné aux évaluateurs des réclamations la tâche d'évaluer les paiements supplémentaires spécifiques comme l'indemnisation de la médication au titre du VHC; l'indemnisation de la perte de revenu/soutien/services domestiques; les frais engagés pour des soins et membres reconnus de la famille. Cette spécialisation a permis au personnel du Centre de travailler plus efficacement et de fournir un niveau de service plus élevé aux membres des recours collectifs.

Afin de peaufiner le traitement et l'évaluation des réclamations, le Centre a élaboré un progiciel personnalisé appelé CLASS. La complexité de la Convention de règlement et des procédures pertinentes a exigé l'élaboration importante de progiciel allant au-delà des capacités essentielles de l'application. Chaque personne infectée par le VHC inscrite au Centre des réclamations possède son dossier. Les familles et les personnes à charge de la personne infectée par le VHC décédée ont leur dossier connexe. Le Centre des réclamations fait la saisie de tous les documents reçus dans sa base de données dans un délai de 48 heures après réception. Le Centre des réclamations classe les documents et les entrepose dans un lieu sûr à l'extérieur du Centre. Le Centre des réclamations traite les réclamations dans un milieu informatisé au moyen de balayage d'images.

Le service à la clientèle est important pour le Centre des réclamations. Au départ, il était difficile de prévoir le volume d'appels. On a donc suivi de près les résultats du service. À l'automne de l'année 2000, les résultats du service d'aide de la ligne téléphonique 1-800 du Centre d'appel n'étaient pas satisfaisants. On a mis en place des mesures correctives, y compris une mise à niveau du système de logiciel et d'équipement téléphonique. Depuis la mise en place de ces mesures, les résultats du service se sont améliorés et répondent maintenant à des normes acceptables.

Aperçu de l'année 2

L'année 1 a surtout été axée sur les activités de démarrage d'une administration complexe alors qu'on prévoit qu'au cours de l'année 2, on mettra l'accent sur le peaufinage des processus et procédures et sur les moyens de répondre aux besoins et attentes des réclamants, voire même d'aller au-delà. On prévoit augmenter le nombre de ressources affectées au traitement des réclamations au cours de l'année 2 et le réduire au cours des années subséquentes.

Crawford & Company

Le Groupe Garden City Canada (GCG) est une division de Crawford Adjusters Canada Inc. (CACI). CACI est la plus grande entreprise d'administration de réclamations au Canada. Les services fournis comprennent la gestion des réclamations et du risque, le règlement de sinistres, la gestion des soins de santé, des services d'administration de recours collectifs et d'information sur le risque.