Rapport annuel 2005

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Annexe N - Rapport annuel de l'Administrateur pour la période se terminant le 31 mars 2005

Le 9 mars 2000, les tribunaux ont désigné Crawford Adjusters Canada Incorporated/ Expertises Crawford Canada Incorporée/Groupe Garden City Canada à titre d'Administrateur de la Convention de règlement des recours collectifs relative à l'hépatite C (1986-1990). Le 9 mars 2005 marquait le cinquième anniversaire de cette Convention de règlement des recours collectifs dont l’administration est complexe.

Les tâches de l’Administrateur sont les suivantes :

• Élaborer et mettre en oeuvre des systèmes et processus pour recevoir et évaluer des demandes d'indemnisation (formulaires et preuves à l'appui);

• Fournir des formulaires de demandes d'indemnisation;

• Aider les demandeurs (réclamants) et leurs représentants à remplir les formulaires;

• Effectuer les enquêtes requises (y compris consulter le personnel médical) pour décider de la validité de toute demande (réclamation), y compris exiger qu'un demandeur subisse des tests médicaux;

• Commencer ou accélérer les enquêtes, lorsque la procédure s'avère nécessaire;

• Recevoir et répondre aux demandes et aux documents de correspondance au sujet des demandes d'indemnisation;

• Recevoir de l'argent du Fonds en fiducie et faire parvenir l'indemnisation aux demandeurs reconnus conformément à la Convention de règlement;

• Faire rapport sur le fonctionnement au Comité conjoint et aux tribunaux .

Au cours de l'Année 5, le Centre a également continué de traiter les « réclamations résiduelles » et les « nouvelles réclamations », et il a continué de traiter un nombre important de réclamations supplémentaires portant sur les frais remboursables, les traitements et médications non assurés, la perte de revenu, de services ou de soutien, le coût des soins et de la médication indemnisable au titre du VHC. Le Centre a également traité toutes les demandes de réévaluation des niveaux de maladie.

Le Centre a traité toutes les réclamations pour perte de revenu/ perte de soutien déjà remboursées et a émis des paiements suite à la suppression de la limite de 70 % et à l'augmentation du plafond de 75 000 $ à 300 000 $.

Un effort important a été requis pour préparer et soumettre diverses données détaillées au Comité conjoint dans le cadre du processus de réévaluation de la suffisance du Fonds.

Voici certaines importantes réalisations du Centre :

• Le Centre a préparé et émis un état financier annuel à tous les membres indemnisés des recours collectifs.

• Le Centre a fourni toutes les données demandées par l'expert médical et nécessaire pour la mise à jour du modèle médical.

• Le Centre a traité toutes les demandes des réclamants pour une réévaluation du niveau de maladie.

• Le Centre a poursuivi ses recherches sur les états pathologiques et les médications reliés au VHC en vue de mettre à jour la « liste des médications reliées au VHC ».

• Le Centre a traité toutes les demandes impliquant l’utilisation de médicaments sans ordonnance conformément au protocole approuvé par les tribunaux.

• Le Centre a mis à jour le site Web www.hepc8690.ca sur une base régulière.

• Le Centre a mis à jour et révisé les formulaires de renouvellement pour la perte de revenu, de soutien et de services.

• Le Centre a élaboré et instauré la production de nouveaux rapports à partir de l'application logicielle personnalisée connue sous le nom de CLASS dans le but d'améliorer l'efficacité de ses processus.

• Le Centre a fourni un rapport hebdomadaire au Comité conjoint.

• Le Centre a tenu des rencontres trimestrielles avec le Comité conjoint.

Depuis le début de ce projet :

• Le Centre a effectué un balayage électronique de plus de 722 000 pages de documents portant sur les réclamations.

• Le Centre a traité plus de 131 000 appels téléphoniques au moyen de la ligne téléphonique d'aide 1-800.

Grandes lignes des activités d’exploitation

L'évaluation des demandes reçues durant l'Année 5 n'a pas été entièrement complétée avant la fin de l'année, en raison principalement de l'absence de renseignements. Une demande d'indemnisation incomplète signifie qu'il faut obtenir des preuves additionnelles, des résultats de tests ou des documents avant de pouvoir en toute diligence prendre une décision finale. Dans tous les cas où la demande était incomplète, le Centre a avisé les réclamants par écrit des renseignements spécifiques manquants. Si un dossier demeure inactif durant plus de soixante jours à compter de la date d'envoi de la dite lettre, le Centre tente de faire un suivi par téléphone auprès du réclamant.

Le Centre a connu une période de dotation élevée au cours de l’Année 2 en raison du volume accru de travail. À la fin de l’Année 2, le Centre des réclamations fonctionnait avec un personnel total de quarante employés à temps plein et à temps partiel. À la fin de l’Année 3, le Centre avait un total de vingt-huit employés à temps plein et à temps partiel. Pour l’Année 4, le Centre avait un total de vingt et un employés à temps plein, ce qui représente une diminution de 48 % dans les niveaux de dotation depuis l’Année 2. Durant l’Année 5, le Centre avait un équivalent de dix-huit (18,3) employés à temps plein.

Le service à la clientèle est important pour le Centre des réclamations. Durant l’Année 5, le temps d’attente moyen pour ceux qui téléphonaient était de dix-huit (18) secondes. Toutes les “ nouvelles réclamations ” ont été numérisées et examinées pour la première fois dans un délai de 72 heures de leur réception. Les services du Centre respectent ou dépassent les normes acceptables.

Aperçu de l’Année 6

L’Année 6 sera une autre année occupée pour le Centre. Celui-ci traitera une combinaison de “ réclamations résiduelles ” et de “ nouvelles réclamations ”. On prévoit que le nombre de demandes de réévaluation du niveau de maladie et de réclamations supplémentaires augmentera.

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